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Un vol annulé en Grèce ? Un colis perdu à la suite d’ un achat en Belgique ? Pour tout litige avec un professionnel situé dans un autre pays européen, les Centres Européens des Consommateurs (réseau ECC-Net) assistent les Européens gratuitement. Il existe un centre dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège. Ensemble, ces 29 centres ont traité plus de 124 000 demandes en 2023, et récupéré près de 9 millions d’euros pour les consommateurs.

Depuis les dernières élections, l’Union européenne a créé de nombreux droits qui renforcent et protègent les consommateurs. Mais l’évolution des habitudes de consommation, notamment vers le tout numérique, oblige l’Europe à définir pour les années à venir, une législation avant-gardiste.  À un mois des élections européennes, le réseau ECC-Net propose ses recommandations en matière de consommation pour la prochaine mandature du Parlement européen.

Acheter en ligne en toute confiance

Pour un véritable marché unique du numérique et une protection accrue des consommateurs européens dans ce domaine, les CEC proposent aux eurodéputés, d’agir notamment sur :

• La responsabilisation des marketplaces qui, en mettant en relation acheteurs et vendeurs, permettent d’importer dans l’UE des produits provenant de pays tiers et de vendeurs souvent difficilement identifiable qui ne respectent pas toujours les normes de sécurité européennes.
• La sécurisation des solutions de paiement en ligne : les CEC souhaitent que les prestataires de services de paiement soient contraints de mieux détecter les fraudes et faciliter leur signalement par les consommateurs. Ils préconisent également un remboursement plus systématiquement des consommateurs par le biais du mécanisme de rétrofacturation (« chargeback ») proposé par les émetteurs des cartes.
• Une réglementation claire pour définir le marketing d’influence, garantir la transparence et responsabiliser les influenceurs. Une enquête de la Commission a récemment révélé que seuls 20 % des influenceurs présentent clairement leurs publications commerciales comme étant de la publicité. Les 80% restants doivent être signalés par les autorités pour non-respect des règles européennes. Actuellement, la France est le seul pays en Europe doté d’une législation spécifique qui encadre l’influence commerciale.

Protéger les consommateurs face à l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle prend de l’ampleur dans nos usages de consommation. Elle est de plus en plus utilisée par les sites de commerce en ligne, plateformes numériques et réseaux sociaux. Leurs algorithmes exploitent nos données personnelles et déterminent quels produits nous sommes le plus susceptibles d’acheter. Afin de limiter les risques, l’Union européenne a voté récemment une loi sur l’IA, qui donnera un premier cadre juridique en Europe.

Pour s’assurer que l’IA ne desserve pas les intérêts des consommateurs, le réseau ECC-Net formule ses propres lignes directrices. Il suggère par exemple que les consommateurs soient systématiquement informés lorsqu’un algorithme utilise leurs informations personnelles (relatives à leur comportement d’achat, leur santé ou leurs finances) pour leur vendre des biens et services. Quand une entreprise délègue son service client à un chatbot doté d’intelligence artificielle, les consommateurs devraient toujours pouvoir contacter un être humain comme alternative. Enfin, au vu de la rapide évolution technologique de l’IA, toute mesure législative en Europe devra être ajustée fréquemment.

Améliorer les droits des voyageurs

Adapter les textes relatifs aux transports et aux voyages fait aussi partie des prochaines priorités législatives pour l’UE. Les consommateurs ont notamment besoin d’une meilleure protection en cas de faillite de la compagnie aérienne. Les réclamations traitées par le ECC-Net montrent que les passagers européens perdent en moyenne 431 euros lors d’une faillite. Il est urgent de créer un système de garantie pour protéger les consommateurs contre l’insolvabilité des compagnies.

Le règlement européen qui définit les droits des passagers aériens depuis 2004 doit être révisé. Cela permettrait notamment définir clairement ce que sont les circonstances extraordinaires et lister les évènements pouvant justifier le non-paiement des compensations par les compagnies aériennes. Une révision pourrait également permettre de fixer des limites de poids et de taille standards pour les bagages en avion ce qui rendrait la comparaison des prix au moment de la réservation plus facile.

Les CEC plaident aussi pour une responsabilisation des intermédiaires. De trop nombreuses plateformes de réservation en ligne et comparateurs de vols affichent des prix très opaques et n’assistent pas les consommateurs ou ne leur remboursent pas les billets annulés dans les délais impartis.