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Stagiaire, apprenti ou étudiant Erasmus, vous vous apprêtez à déménager en septembre pour vivre quelques mois à l’étranger. Parmi les préparatifs, un incontournable : la recherche de logement. Des plateformes en ligne permettent de réserver un hébergement à distance, depuis son ordinateur. Une solution pratique, mais pas sans risques. Face à la hausse des réclamations, le Centre Européen des Consommateurs France alerte sur les nombreux problèmes que posent ces plateformes de réservation de logement.

Frais de ménage, commissions, majorations du loyer… La facture s’alourdit vite

Laura, étudiante française, part en semestre universitaire à Milan à la rentrée. Pour trouver un logement depuis la France, elle a repéré une plateforme en ligne très pratique. En quelques clics, elle peut sélectionner sa destination et comparer des dizaines d’annonces de logement meublé. Laura fait son choix et réserve une chambre en colocation. Le bailleur accepte et encaisse un premier paiement de 1350 euros qui correspond au loyer de septembre et à la commission de la plateforme. 

Lorsqu’elle visite l’appartement par visioconférence, premier étonnement : le logement comprend une seule salle de bain partagée entre 6 colocataires, au lieu des deux stipulées dans l’annonce. Laura décide toutefois de s’en accommoder et continue le processus. Elle reçoit le contrat de bail et découvre une nouvelle surprise: des frais supplémentaires s’appliquent. Au lieu des 1350 euros, le contrat détaille un tarif total de 2202 euros. Le propriétaire a ajouté entre-temps 582 euros de commission, 120 euros de frais de ménage et 150 euros de charges dans le loyer mensuel.

Une facture salée qui est malheureusement pratique courante sur ces plateformes. « Une fois la réservation confirmée, plusieurs consommateurs se sont vus demander des frais supplémentaires, ou une majoration de loyer de 15 % car le logement était loué pour moins de 6 mois » explique Ralph Roggenbuck, juriste au CEC France. Si autant d’étudiants tombent dans le panneau, c’est parce que ces frais additionnels figurent en petits caractères en bas de page ou ne sont visibles qu’en cliquant sur un lien. Dès lors que le consommateur n’a pas été informé de manière claire du coût total, « les pratiques de ces plateformes sont abusives », souligne Ralph Roggenbuck.

La douche froide à l’état des lieux

Quand ces frais exorbitants ne refroidissent pas les locataires, un autre désagrément les attend à l’arrivée dans le logement. Parmi les réclamations reçues au CEC France, une locataire arrivée à Berlin s’est vue refuser l’accès au logement réservé en ligne sous prétexte que sa chambre n’était pas prête. La solution avancée par le bailleur : revenir le lendemain. Pire, un étudiant à Lisbonne ayant réservé initialement un studio via une plateforme a finalement eu droit sur place à une chambre, puis à une tente en extérieur, pour finir par partager une chambre avec un autre locataire. Malgré leur tentative de résilier le bail suite à ces graves manquements, aucun des deux n’a revu la couleur de l’argent versé lors de la réservation.

Et pas la peine de demander de l’aide à la plateforme en cas de litige. En tant qu’intermédiaire, elle ne peut généralement pas être tenue responsable d’un problème qui survient entre le locataire et le propriétaire. Sa seule obligation du point de vue de la réglementation européenne consiste à vérifier l’identité et les coordonnées des bailleurs professionnels au moment où ils publient leurs annonces sur la plateforme. Pour pouvoir se retourner contre la plateforme, il faudrait prouver qu’elle avait connaissance de réclamations précédentes et qu’elle a tout de même laissé l’annonce en ligne.

Nos conseils pour éviter les pièges

• Renseignez-vous sur la plateforme avant de réserver. Penchez-vous sur ses conditions d’utilisation et vérifiez si elle prévoit une assistance en cas de problème avec le logement.
• Recherchez des avis de consommateurs publiés sur la plateforme mais aussi sur des sites comparateurs ou forums. Un score de 1 étoile ou une série de commentaires négatifs doit vous alerter sur la fiabilité de cette plateforme.
• Lisez scrupuleusement toutes les informations sur la page de l’annonce et faites-en une capture d’écran. Assurez-vous d’avoir une trace de tout ce qui a été promis dans l’annonce : les photos, les vidéos, les plans de l’appartement, le détail des frais à payer, le descriptif du logement, mais aussi une capture d’image si vous faites une visite virtuelle.
• N’hésitez pas à demander plus d’informations à la plateforme, notamment s’il manque des photos de certaines pièces ou si vous avez un doute sur l’équipement du logement. Les photos sur l’annonce sont-elles récentes ? Témoignent-elles de l’état actuel de l’appartement ? Vérifiez via un moteur de recherche d’images si les photos ne sont pas utilisées sur d’autres annonces.
• Ne signez pas le contrat de location hâtivement : même si vous avez déjà réservé sur la plateforme, prenez le temps de lire attentivement le bail et clarifiez si besoin certains points avec le bailleur. Pour plus d’informations sur vos droits ou en cas de litige, contactez le Centre Européen des Consommateurs France. Il est compétent pour tout litige avec une plateforme européenne ou un bailleur professionnel européen.