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Avoir ou remboursement ? Voici ce que dit la loi. Remboursement oui, mais il faudra être patient.

La réglementation et les directives européennes en matière d’urgence régit les droits des consommateurs. Quels sont-ils et quels sont les risques encourus par les entreprises à ne pas les mettre en place ?

Voyages tout compris, hôtels réservés, billets d’avion et de train : tout est annulé pour cause de crise sanitaire liée au coronavirus. Qu’advient-il des montants déjà avancés par les consommateurs ? Si les clients sont nombreux à exiger le remboursement intégral, les opérateurs préfèrent plutôt proposer des bons d’achat, autrement dit des avoirs, souvent comme seule solution. Les avoirs sont équivalents au montant préalablement déboursé, à utiliser dans l’année qui suit leur émission. Pour rester dans les clous, les entreprises de tourismes proposent des bons d’achat à utiliser dans les 18 mois, mais remboursables à l’issue de cette période.

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Qui a raison ? Il faut se fier aux règles européennes en la matière. Pour l’instant, le consommateur est gagnant. Ses droits sont plus favorables que ceux des entreprises. Mais qu’a-t-il à gagner si les entreprises de voyage font faillite après cette crise ? N’est-il pas meilleur pour l’économie d’accepter de reporter son voyage, plutôt que de l’annuler ? « Cette ordonnance vise à protéger les professionnels du tourisme d’une liquidation judiciaire tant ils sont confrontés à un volume d’annulations d’une ampleur inégalée. Le risque de faire couler une entreprise est de n’obtenir ni remboursement, ni voyage » résume l’avocate Emmanuelle Lopp.

Ce sont des nouvelles dispositions que pourraient prendre l’UE dans les mois à venir, qui conduiraient alors à affaiblir la protection des consommateurs, au moins temporairement. 

Marion Kephas