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Accompagner une clientèle autonome mais exigeante BforBank s’adresse à des épargnants au profil plutôt autonome : ils souhaitent garder le contrôle de leur épargne (« Mon banquier, c’est moi ») mais valorisent l’accompagnement. La banque s’est donc attachée, dès sa création, à établir et pérenniser la relation avec sa clientèle, fondée sur l’échange, l’écoute et le suivi de leurs besoins de placements. Si l’offre «tout en un» permet de gérer son épargne soi-même (des produits performants, une information la plus riche possible et des outils personnalisables), les épargnants peuvent être mis en relation avec des conseillers expérimentés et formés aux nombreuses problématiques liées à l’épargne. Des conseillers privés prennent le relais sur des informations plus pointues concernant la gestion de patrimoine ou la bourse.   André Coisne, Directeur Général, précise : « Le contact client a toujours été un élément essentiel de la stratégie de BforBank. L’expertise du Service Client  réside dans sa capacité à apporter des réponses précises, focalisées sur l’efficacité et la technicité de placements financiers qui peuvent être complexes. Et ce, quels que soient les encours du client et l’environnement mouvant sur le plan juridique et fiscal. » Un Service Client 100 % internalisé Pour Pierre-Louis Dupy, Directeur des Ressources Humaines et de la Relation Client, « la clientèle de BforBank a de fortes attentes qualitatives. Nous avons accordé beaucoup d’attention au processus de recrutement de cette équipe car la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations. En internalisant ce département, nous maîtrisons la qualité des réponses apportées aux clients. » Le service client BforBank est composé de 35 conseillers financiers dont plusieurs conseillers privés et conseillers dédiés à la Bourse, tous issus de l’univers bancaire ou financier. Avec une moyenne d’âge de 37 ans, ils disposent d’une expertise financière, patrimoniale et commerciale, leur permettant d’apporter un accompagnement personnalisé en fonction de l’objectif de chaque client. Les conseillers sont disponibles par téléphone et par email sur une forte amplitude horaire, du lundi au vendredi de 8h à 21 h et le samedi de 9h à 18h. Réactivité, accessibilité et disponibilité Ce Prix récompense la fidélité et la reconnaissance témoignée par BforBank à ses clients – plus de 100.000 à ce jour. En interne, ce Prix constitue un premier jalon d’appréciation objective, une référence et incite BforBank à se perfectionner d’avantage. « Nous n’imaginions pas être élus pour notre première participation à ce Prix et nous serons fiers de pouvoir utiliser ce label de qualité auprès de notre clientèle, tout en maintenant nos efforts et notre exigence vis-à-vis de nos clients » commente Pierre-Louis Dupy, Directeur des Ressources Humaines et de la Relation Client chez BforBank. Réactivité, accessibilité et disponibilité sont maitres-mots : le Service met tout en œuvre pour assurer une amélioration constante de son service à la clientèle tant sur le plan méthodologique (accueil, réactivité des réponses téléphoniques ou par e-mail) que sur le contenu (écoute, expertise financière, réglementaire et fiscale, pour s’adapter au profil individuel du client). *Catégorie Banque en ligne – Étude Inference Operations – Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2013 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux.